关于助听器行业的“免费”、“浪费”和“收费

      关于助听器行业的“免费”、“浪费”和“收费，下面就来听一听焦作西门子助听器说一说

      对特困、重残对象，享受免费政策是好事，但希望把好事做好。如果执行项目事后审计制度，100%核查、上报备案，可以及时发现问题、解决问题，并对可能存在的灰色环节保持高压威慑力。大约是在2011年，曾经有一家小公司中标某市残联助听器采购项目，老板自豪地宣称“我们公司的产品非常好”、“各方非常满意”。他这么说的根据是，助听器派发（配发）大半年来极少接到受助者的抱怨或投诉电话。

　　事实真相是什么呢？客服人员随访的结果完全出乎意料：统计显示，近80%的受助者没有坚持佩戴助听器，而是把助听器放（扔、丢、锁）进了抽屉！有些助听器被受助者以其它方式，“处理”掉了……这些受助者没有去追究是产品的问题还是验配的问题，反正他们认定，“助听器没有效果”。

　　由于市场上高质量的品牌助听器零售价太贵，“免费”对不少听损人士来说，无异于“天上掉馅饼”。不过，“免费”降低了受助者的主观要求和期望，使他们变得宽容，以至于常常不想抱怨——抱怨成为一个“小概率”。受助者不抱怨、不投诉是“给面子”，或者觉得自己“没有付出，谈不上损失”，因此即便不满意也可能选择沉默，“不了了之”。如此一来，“免费”增加了“事件”的隐蔽性，延长了“事件”暴露的潜伏期。

　　助听器项目招标是一个产品免费、服务免费的典型例子。当然，免费是对受助者个人而言，国家单位是背后那个为采购项目买单的人。虽然启动项目的初衷是善良的，但如果最后的结果是助听器被弃用，导致国有资产流失、社会资源浪费，谁又该为此担责、如何向纳税人解释呢？有人估算过全国的“抽屉助听器”，数量惊人。如果不担心“打脸”的话，有关部门或组织或公司应该发起一个“助听器拯救运动”，这是一件多大的善事啊！

　　可惜，在服务免费的现实背景下，因为“无利可图”，还可能“吃力不讨好”——得罪人，拯救的可能性几乎不存在。于是一切照旧或即使改变也微不足道，“免费”依旧是浪费，“抽屉助听器”无人问津，并且还在增加。

　　非政府行为也并非一块净土。有时候产品免费还可能是一个陷阱，尤其当它打着这样、那样的“公益”、“慈善”和“捐赠”的幌子的时候。所以要当心，“免费”很可能用来掩盖某些目的，其背后也许还要付出不菲的“代价”。

　　零售市场上，助听器因种种正常或不正常的原因被顾客弃用的情况也不少见，只是问题不像“项目”那样集中和普遍而已。

　　普通顾客通常会珍惜花钱配的助听器，如果不被“忽悠”，效果也满意，不会轻易换机或弃戴。至于聆听效果不满意、老年人手指不灵活使得操作不方便、嫌戴助听器不美观等等因素造成长戴率低，也是可以在验配师的帮助下解决的。

　　行业里流传着一些近似传奇的故事。某听障老板一口气配了三对高档助听器，公司一对、家里一对、车上一对……人家有经济实力，不算浪费算消费吧？某家长属于“高端顾客”，追着验配师为听损孩子换新机，就要最新最好的。自费无可厚非，也不算浪费。

　　不过，人们对巨额花费津津乐道，却很少打探验配师有何“旷世绝技”。顾客花钱是认可助听器的效果，而效果是专业服务决定的。可颇具讽刺意味的是，助听器价格高高在上，服务（即使是“绝技”）却成了“无价之宝”。

　　一直以来，服务收费是“只听楼梯响，不见人下来”。从免费咨询、免费保养、免费维修、免费电池，到免费测听、免费体验、免费评估……该免和不该免的都免了，这个制度设计缺陷同样引发了连锁反应：

　　产品高价、服务免费的结果，必然是顾客眼里只有产品，进而关注价格——价格高低区分和代表了产品的档次、类型及性能。于是，服务所具有的实现产品使用价值的作用被忽视了，最终验配师的服务被边缘化。另一方面，一些专业水平不足的验配师在顾客面前缺乏自信，为了“成交”投其所好，也张口闭口“产品”。于是，培训讲产品技术，宣传讲产品技术，门头上也挂着产品品牌……这就是行业的现实——尽管目前也出现了一些积极的变化，但不是主流。

　　产品和技术是服务的基础，我们当然期待，但更期待优质产品和专业服务的完美结合。这种结合的本身，就是一种能力。增值服务是为产品加分的，反之就会减分。厂家在选择经销商的时候，应当牢记这一点。

　　也许有的验配师会说：“服务免费是行业通行做法，个人无能为力。”这话没错。然而，如果验配师理解产品价格和服务价值的关系，就明确了奋斗的方向，会更加刻苦地学习，提高自身的专业服务水平，在产品价格居高不下的现阶段，为顾客着想、提高性价比，实现物有所值、物超所值。

　　从“免费”、“浪费”到“收费”，助听器行业一直没有很好地解决“费”的问题。在我们目前无力改变行业大环境的时候，争取改变我们自己，进而改变我们的小环境。从我们自己做起，从现在做起，点滴积累，坚持不懈。

　　如果说产品是技术，服务是艺术，我们期待未来在众多的“技术员”中间，诞生更多的“艺术家”。那么，产品降价、服务收费的那一天，就离我们不远了。